Vấn đề giải quyết khiếu nại trong môi trường đô thị hóa, hiện đại hóa. Cùng với phát triển nhà ở chung cư đang là xu thế mới trong những năm gần đây. Kéo theo đó là các mâu thuẫn giữa các lợi ích khác nhau.
Những xung đột có khi kéo dài không hồi kết, gây áp lực đến vấn đề quản lý đô thị cho địa phương. Việc giải quyết khiếu nại của cư dân trong tòa nhà sẽ làm tăng mức độ hiệu quả trong công tác vận hành và quản lý tòa nhà.
Thực trạng về vấn đề khiếu nại, tranh chấp của các cư dân trong tòa nhà hiện nay
Thực tế cho thấy, vấn đề giải quyết khiếu nại, tranh chấp chung cư xảy ra trên địa bàn TP. Thủ Dầu Một do nhiều yếu tố tác động. Trong đó, hầu hết đều xuất phát từ việc nhà chung cư chưa đáp ứng điều kiện bàn giao đã được đưa vào sử dụng. Dẫn đến việc hàng chục hộ cư dân bức xúc đến vấn đề an toàn cơ sở vật chất và hạ tầng.
Ngoài ra, còn mâu thuẫn giữa các chủ sở hữu liên quan đến diện tích sở hữu chung, quỹ bảo trì, bàn giao hồ sơ, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất. Mặc dù, cư dân đã kiến nghị lên cấp thẩm quyền, chính quyền để vào cuộc nhưng tình trạng này vẫn chưa có dấu hiệu triệt để.
Hiện nay, do quá bức xúc trong cách quản lý, vận hành của chung cư nên một số trường hợp không áp dụng các biện pháp theo quy định của pháp luật mà dùng những biện pháp tiêu cực nhằm gây áp lực cho chủ đầu tư và chính quyền địa phương. Gây mất an ninh trật tự, bị xử phạt hành chính về hành vi gây rối trật tự công cộng.
Vai trò của giải quyết khiếu nại của cư dân trong tòa nhà chung cư
- Nhằm để tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng về dịch vụ
- Nhằm duy trì và giữ chân khách, đo độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Nhằm để nâng cao chất lượng quản lý của bộ phận quản lý và vận hành chung cư
- Góp phần tăng trải nghiệm của cư dân và chủ động trong các hành động để mang đến dịch vụ xuất sắc và nhất quán nhất.
Phân loại khách hàng khiếu nại trong tòa nhà chung cư
Khách hàng nóng tính
Khách hàng nóng tính sẽ phản ứng gay gắt khi không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ ở chung cư. Vì thế cần phải đưa ra một hướng giải quyết phù hợp và thực tế để làm cho họ hài lòng.
Khách hàng trầm tính
Khi khách hàng trầm tính không hài lòng về sản phẩm, họ có xu hướng không đưa ra ý kiến, phản hồi mà chỉ âm thầm hoặc bỏ qua vì ngại mất thời gian. Khách hàng này rất khó để chăm sóc, giải quyết khiếu nại.
Vì vậy, để giải quyết khiếu nại của khách hàng trầm tính nên khuyến khích họ than phiền, góp ý và giải quyết một cách rõ ràng với họ. Đồng thời, cần biết ơn khi họ sẵn sàng đóng góp ý kiến phản hồi.
Khách hàng kiếm chuyện
Thông thường khách hàng kiếm chuyện rất khó chịu trong việc giải quyết. Một phần để hạ thấp uy tín về sản phẩm, dịch vụ. Hoặc họ khó chịu với chuyện cá nhân nên kiếm chuyện với thời điểm bạn làm họ không hài lòng
Vì vậy, để giải quyết khiếu nại với khách hàng này cần bình tĩnh, kiên nhẫn, lắng nghe với thái độ của họ. Nếu sự việc đi quá xa, bạn nên từ chối một cách lịch sự.
Bí quyết giải quyết khiếu nại, tranh chấp của cư dân trong tòa nhà chung cư
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn, khiếu nại từ cư dân
Nên lắng nghe, tiếp nhận những ý kiến từ khách hàng để nắm bắt thông tin và thấu hiểu vấn đề nhất.
Bước 2: Thông cảm
Thông cảm cho vấn đề của khách hàng để góp phần giảm đi sự căng thẳng, tức giận trong lòng khách hàng.
Bước 3: Đặt câu hỏi phù hợp với khiếu nại của khách hàng
Nhằm tìm ra nguyên nhân của vấn đề để giải quyết khiếu nại. Cần đặt các câu hỏi mở để tương tác với khách hàng một cách thoải mái hơn. Tuy nhiên cần thận trọng trong việc đặt câu hỏi.
Bước 4: Đặt ra giải pháp để giải quyết khiếu nại
Đưa ra hướng giải quyết khiếu nại giống như thảo luận và trao đổi giữa 2 bên để giữa 2 bên đều có được tiếng nói chung. Còn trong trường hợp cả 2 bên không tìm được tiếng nói chung, cần nhờ bên thứ 3 để giải quyết.
Bước 5: Thực hiện giải pháp đã đưa ra
Nên đưa ra những biện pháp tốt nhất cho khách hàng
Bước 6: Chăm sóc, theo dõi khách hàng sau khi thực hiện
Giải quyết khiếu nại của khách hàng đến cùng và đảm bảo rằng những điều đã cam kết chắc sẽ được thực hiện.
Để giải quyết khiếu nại của cư dân tại các chung cư cần phải hoàn thiện các hệ thống văn bản quy phạm pháp luật để điều chỉnh các quan hệ liên quan đến nhà chung cư. Đồng thời, tiến hành rà soát toàn bộ lại quy định để kiến nghị với các cơ quan có thẩm quyền sửa đổi.
Hãy liên hệ trực tiếp tới đội ngũ tư vấn tại website chính thức của Long Dương hoặc gọi vào hotline 1900.088.876 để tham khảo thêm nhiều dịch vụ của đơn vị đang cung cấp trên thị trường.